30年，零投诉！这家律所是怎么做到的？

　　法治日报全媒体见习记者 薛金丽 刘琳

　　北京市海淀区有一家拥有三十年“零投诉”纪录的律所——乾坤律师事务所（以下简称“乾坤律所”）。乾坤律所真的从未发生过投诉事件吗？还是发生过投诉事件，都能被及时化解？

　　面对这样的疑问，律所主任琚存旭回答道：“三十年来，从未有当事人认为乾坤律所或律师在执业活动中存在侵犯其合法权益的违法违规行为。和乾坤律所打交道的每位客户，都是带着信任和满意离开的。”

　　乾坤律所保持三十年“零投诉”记录，究竟有何独到秘诀？琚存旭用几个故事解答了疑问。

　　在这里，曾拒绝赚取巨额律师费的机会

　　琚存旭认为，零投诉绝不是运气使然，而是乾坤律所从建所之初就明确了哪些不可为，哪些应当为，哪些认真为。律师工作是化解社会矛盾的组成部分，与人打交道处理的都是利益，过程中必然充满诱惑，哪些事可为或者不可为必须划出红线。

　　谈到利益诱惑，琚存旭说，“执业34年来，我遇到各种花样百出的‘利诱’，最多的一次上亿了，但我能够坚守底线，及时的拒绝了这些利诱”。

　　就在几年前，曾有个标的额数十亿元的房地产拆迁项目，该项目当事人找到琚存旭，承诺将项目8％收益作为律师服务的报酬。琚存旭的团队为案件做了大量准备工作。然而，在正式委托案件之前，当事人却突然暗示琚存旭，让他找某位领导“打招呼”。琚存旭一听，当场便拒绝了这一请求，并进而拒绝了当事人的委托。在拒绝案件委托后，琚存旭仍然“不肯罢休”，细心地为当事人分析了“打招呼”的法律后果。他的这一举动，让当事人十分感激。

　　面对利益，琚存旭特别欣赏苏轼的话——且夫天地之间，物各有主，苟非吾之所有，虽一毫而莫取。

　　琚存旭说，在利益追求上，乾坤律所深谙“人和”之道，不仅主动选择价值观相符的客户，也精心筛选志同道合的律师。对此，乾坤律所制定了三大考察标准——选择长远利益、看重集体利益、尊重他人劳动。

　　在这里，有些事情不存在“下不为例”

　　乾坤律所有一条铁打的执业纪律——违纪不过一。

　　具体来说，就是凡因律师的过错导致当事人利益受损的，不仅要给予赔偿，而且没有“下不为例”，律所会马上解聘不尊重客户利益的律师。

　　为此，乾坤律所建立了《服务质量和风险防控制度》《行规行纪制度－律师执业规范》等一系列制度，严格要求律师忠于法律法规，遵章守纪、诚信服务、承担社会责任。

　　不仅如此，“违纪不过一”还体现在无数细节上。

　　比如，为了确保对办案流程和质量的把控，乾坤律所反馈给客户的每份材料，哪怕是一句话的文件，也要经过承办律师、项目负责人、主管合伙人三级审核。

　　这些看似“严苛”的制度规范，来自于琚存旭多年的工作经验。

　　在北京律协担任理事期间，琚存旭处理过大量投诉律师案件，“我在总结后发现，大多数投诉案件都是因为律师工作不认真、细小之处不用心导致。在法律服务市场中，客户不会给律师试错机会。所以，我经常拿这段经历提醒律师，莫让小错酿大祸”。

　　在这里，客户的满意是我们永远追求的服务标准

　　乾坤律所在1993年创建之初，就提出了“客户的满意是我们永远追求的服务标准”这一办所宗旨。

　　乾坤律所一名年轻律师在处理高额遗产继承案件时，实事求是地指出了案件中对当事人李女士的诉讼不利因素。这引起了李女士的强烈质疑——律师为什么要提出这些不利因素，律师是不是收了对方当事人“好处费”故意劝退？律所得知情况后，积极组织专业团队召开两次案件论证会，为李女士全方位分析案件，并提供了科学可行的案件解决方案。李女士在听完后为自己的质疑感到抱歉，并希望继续合作。

　　在这里，专业和勤勉是立所之本

　　《律师执业行为规范》第六条规定：“律师应当诚实守信、勤勉尽责，依据事实和法律，维护当事人合法权益，维护法律正确实施，维护社会公平和正义”。

　　“律师的专业度和勤勉度提升一点，当事人的信任和放心就能多一分”，在琚存旭看来，专业和勤勉是律师获得职业尊严的不二法门。因此在乾坤律所，专业和勤勉是立所之本，也是零投诉能够长期保持的法律服务质量保障。

　　2020年，琚存旭代理了一件牵涉20多年历史遗留问题的争议，在发回重审再上诉审理时他接受委托，为当事人挽回3个多亿损失。近日，北京市律师协会主编的《民事二审再审改判案例：诉讼过程与争议焦点剖析》选录了此案。入选评语给予琚存旭高度评价，“办案律师将民法原则和经济学原理相结合，取得重大突破……，制作案件收益对比图将双方投入、收益进行了直观对比……，此案的办理体现了法律人维护社会公平正义的专业素养，用超高的专业水平帮助委托人挽回了巨大的经济损失，最高人民法院的判决结果，也彰显了社会主义法治的公平、公正。”

　　在这里，律师要始终心怀“国之大者”

　　30年“零投诉”，乾坤律所不仅依靠严格的制度规范、周到的服务理念等一系列律所文化，更重要的是具备强大的专业实力。

　　近年来，法律服务行业逐渐走向专业化分工。而早在上世纪九十年代，乾坤律所就开启了“专家型”发展布局。琚存旭在北京律师界率先倡导专业化分工，并采取一体化运营模式对各个部门和业务进行整合和协调，真正做到了案源、管理、资源的一体化。

　　琚存旭说，未来，乾坤律所仍将持续推进“专业化分工＋一体化运营”，这一模式能把行政体系和业务体系串联起来，确保有效开展深度的专业领域研究和专业协作分工。

　　不仅如此，乾坤律所还要求，律师要心怀“国之大者”，为推进法治中国建设贡献力量。

　　“无论是保持30年‘零投诉’的纪录，还是大刀阔斧推行‘专业化分工＋一体化运营’模式，乾坤律所始终秉持服务宗旨，不遗余力地打造高素质律师团队，为经济社会发展和法治建设贡献法治力量。”琚存旭说。